Producten

Klanttevredenheid

Klanttevredenheidsonderzoek

Tevreden klanten zijn loyaler. Bovendien fungeren zij vaak als ambassadeur van uw organisatie. Maar wat weet u eigenlijk van de tevredenheid van uw klanten? Wat vinden ze van uw service? Hoe ervaren zij uw product? Hoe beoordelen ze uw medewerkers? Kien geeft u antwoord op dergelijke vragen. Wij meten de tevredenheid op basis van ervaringen die klanten recentelijk met u hadden. Dit leidt tot nauwkeurige en concrete resultaten en werkt beter dan informeren naar ervaringen in het algemeen. De betrouwbaarheid en bruikbaarheid van de meting wordt nog verder vergroot door het benchmarken van de resultaten. Een vergelijking met de belangrijkste concurrenten plaatst de resultaten in het juiste perspectief.

Klanttevredenheidsmonitor

Zowel wijzigingen binnen uw organisatie, als maatschappelijke ontwikkelingen en veranderende privé omstandigheden van de klant, kunnen de klanttevredenheid beïnvloeden. Positief of negatief. Deze veranderingen in de tijd zijn belangrijk om te volgen. U kunt, indien nodig, direct stappen ondernemen richting uw klanten. In vergelijking met een eenmalig, ad hoc klanttevredenheidsonderzoek is dit een van de belangrijkste voordelen van een monitor. Bovendien worden de effecten van uw eventuele aanpassingen zichtbaar. De frequentie van de metingen, wekelijks of per kwartaal, bepaalt u zelf.

Medewerkertevredenheidsonderzoek

Nog te vaak gaat de aandacht uit naar (de tevredenheid van) de klant en wordt die van de medewerker vergeten. Een gemiste kans omdat tevreden medewerkers leiden tot tevreden klanten. De sfeer op de werkvloer bepaalt mede het succes van uw organisatie. Uw medewerkers kunnen, net zo goed als uw klanten, uitgroeien tot potentiële ambassadeurs. Of tot criticasters. Medewerkertevredenheidsonderzoek levert u veel waardevolle input op en voorkomt problemen. U krijgt inzicht in het oordeel van uw medewerkers over hun primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden, over de werksfeer, maar ook over hun mening over zaken als catering, schoonmaak en bereikbaarheid. Resultaten die Kien voor u kan specificeren, bijvoorbeeld naar afdeling, functieniveau en vestiging. Dit maakt de praktische toepasbaarheid van de resultaten groot.

Medewerkertevredenheidsmonitor

De tevredenheid van uw medewerkers verandert. Onder invloed van organisatorische wijzigingen, economische ontwikkelingen, maar ook van veranderingen in de thuissituatie van de medewerker. Net als bij klanttevredenheid, is het aan te raden om de ontwikkeling van de medewerkertevredenheid in de tijd te monitoren. De frequentie van de monitor bepaalt u zelf. U weet op regelmatige basis waar u eventueel actie op moet ondernemen. Bovendien maakt een monitor de effecten van de door u uitgevoerde acties zichtbaar. Kortom, het leereffect is aanzienlijk.

Klachtenonderzoek

'Jullie helpdesk is nooit bereikbaar!' 'U stuurt mij te veel onnodige mailings.' Klagers zijn natuurlijk nooit leuk. Tegelijkertijd zijn klachten prettig omdat u ongevraagd waardevolle suggesties krijgt voor verbetering van uw bedrijfsvoering of product. Goed luisteren naar de klagers en vervolgens ook echt iets met hun klachten doen, zou standaard moeten gebeuren. Toch wordt het nog te vaak afgedaan als gezeur. Met klachtenonderzoek van Kien benut u de potentiële waarde van klachten optimaal. Kien benadert de klagers en vraagt door naar hun achterliggende motieven en gevoelens. Behalve aan de klacht zelf, wordt ook aandacht besteed aan de kwaliteit van de klachtafhandeling. Dat is zeer bepalend voor de mate waarin de klager het gevoel heeft serieus te zijn genomen.

Retentie-/switchgedrag onderzoek

De binding met merken is tegenwoordig zwakker dan ooit. Consumenten worden grilliger en vluchtiger. Dit vraagt om steeds creatievere en slimmere methoden om de veeleisende, snel teleurgestelde klanten te boeien en te binden. Het vereist inzicht in de switchredenen van klanten alsook in hun motieven om juist bij de organisatie te blijven. Hoe loyaal zijn úw klanten? Hoe groot is hun switchgeneigdheid? Met het retentie-/switchgedragonderzoek van Kien legt u de basis voor de ontwikkeling van een effectieve retentiestrategie. U krijgt een marketingbeleid dat gericht is op het creëren van langdurige relaties.

Importance meting

Weten wat uw doelgroep belangrijk vindt. Dat maakt de importance meting van Kien voor u inzichtelijk. Het wordt duidelijk welke beslissingscriteria uw doelgroepen hanteren, bijvoorbeeld bij de aanschaf van uw product of bij de beoordeling van uw dienstverlening. Draait het vooral om de prijs of misschien meer om de leveringssnelheid? Of staat vriendelijkheid van de medewerkers bovenaan het prioriteitenlijstje? Deze kennis gecombineerd met de tevredenheidscores op ieder van deze punten, maakt duidelijk waarin het zinvol is om te investeren en waarin juist niet. U kunt focussen op die zaken waarover men ontevreden is en die bovendien zeer belangrijk gevonden worden. Een importance meting helpt u bij het stellen van uw eigen prioriteiten. Zij verhoogt het effect van uw investeringen. Belangrijk dus.